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Premier Dollar — Chapitre 5 : L’excellence du service comme facteur de croissance
L’excellence du service comme facteur de croissance
C’est impossible d’exploiter une entreprise sans clients. Le fait d’offrir un excellent service est l’une des meilleures façons d’accroître votre clientèle, parce que c’est le service qui incite les clients à revenir.
Le service à la clientèle désigne les communications que vous offrez au-delà de vos produits et services de base, soit les interactions qui vous aident à répondre aux attentes des clients. C’est un dialogue assorti de plusieurs points de contact, tels que les médias sociaux, les appels téléphoniques et les conversations en personne. Le fait de maintenir le dialogue après une vente est la clé de l’excellent service qui conquit le cœur des clients, élargit votre clientèle et favorise la croissance de votre entreprise.
« Un excellent service à la clientèle encouragera vos clients à revenir et à vous être fidèles », explique Brendan Rolfee, gestionnaire principal, HRNow! Ouest du Canada, auprès de la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI), qui s’est entretenu avec Interac pour ce chapitre compte tenu de son expertise dans le domaine du service à la clientèle. Il formule d’autres réflexions plus tard.
1.Personnalisez le service
2.Facilitez les paiements
3.Maintenez le dialogue pour fidéliser vos clients
Interac collabore avec la FCEI, ainsi qu’avec d’autres associations professionnelles, organisations communautaires et Chambres de commerce, pour aider les PME à obtenir des solutions, des outils et des ressources.
1. Personnalisez le service
Certains entrepreneurs craignent de ne pas être en mesure de rivaliser avec les grandes entreprises, explique Brendan. Or, celui-ci estime que c’est précisément leur petite taille qui représente peut-être leur atout principal. « L’incitation à ‘Cliquer maintenant’ a créé de nombreux défis pour les PME », dit-il, car leur propriétaire ne croit pas pouvoir offrir le même niveau de service, ni la même commodité technologique.
En fait, il existe une foule de façon de niveler le terrain de jeu, en commençant par le service de premier ordre que seules les petites entreprises peuvent fournir en étant en mesure de réellement apprendre à connaître leurs clients. Les grandes sociétés pourraient avoir de la difficulté à offrir aux clients une expérience adaptée à leurs besoins. Or, les PME connaissent souvent personnellement leurs clients. C’est donc tout naturel pour elles de leur fournir un service attentionné et individualisé.
« L’excellence du service est un facteur de nivellement par excellence pour nos membres [les PME] », ajoute Brendan. « C’est leur principal avantage concurrentiel ».
Un autre facteur de nivellement, selon lui? Les solutions de paiement d’Interac, qui créent une situation équitable en permettant aux PME d’offrir les mêmes expériences commodes et conviviales que leurs concurrents de plus grande taille. (Pour en savoir plus, reportez-vous à la section 2, « Facilitez les paiements », ci-dessous.)
Le saviez-vous? Bon nombre de clients croient que les PME offrent un meilleur service à la clientèle.
Selon de récents sondages :
- 73 % des consommateurs croient que les PME offrent un service de meilleure qualité et plus personnalisé que les grandes entreprises (Source: ZenDesk)
- 73 % des Gen Z et 75 % des Milléniaux affirment qu’ils effectueraient plus d’achats auprès des PME si celles-ci offraient les mêmes commodités que les chaînes de magasins (GoDaddy)
- Pendant la pandémie, 48 % des Canadiens interrogés ont dit être disposés à attendre plus longtemps pour recevoir ou ramasser une commande s’ils pouvaient soutenir des entreprises locales. La moitié des répondants étaient prêts à payer 5 $ de plus pour le produit d’une entreprise locale, montant qui passe à 10 $ pour 31 % d’entre eux, plutôt que de soutenir un important détaillant en ligne. (Interac)
Le service personnalisé : comment viser juste
Un service personnalisé consiste à faire en sorte que chaque client se sente apprécié. Pour ce faire, concentrez votre attention sur une personne à la fois et assurez-vous que chaque client est satisfait avant de passer au suivant. Voici certaines pratiques qui vous aideront à offrir un service plus personnalisé et qui pourraient favoriser la satisfaction des clients.
Posez des questions ouvertes et écoutez attentivement leurs réponses
Pour offrir un service personnalisé, vous devez bien comprendre les attentes de vos clients. Pour les connaître, songez à poser des questions ouvertes. Par exemple, si vous demandez « Avez-vous besoin d’aide? » à un client en maison, celui-ci dit souvent que non. Les questions ouvertes sont celles auxquelles on ne peut pas répondre simplement par oui ou non; ce sont des amorces de conversation. Si vous dites « Qu’est-ce que je peux vous aider à trouver? », le client est plus susceptible de vous communiquer ses besoins, ce qui peut donner lieu à un échange, vous aider à tisser des liens avec le client et se traduire par une vente.
Soyez disponible
Quand vous répondez sur-le-champ aux demandes des clients, vous leur montrez que leurs préoccupations sont au cœur de vos priorités et que votre entreprise est fiable. De plus, à un niveau plus élémentaire, vous avez intérêt à répondre rapidement aux demandes de renseignements et aux appels téléphoniques des clients pour éviter qu’une autre entreprise plus empressée vous soutire des ventes!
Anticipez les besoins de vos clients
Tentez d’aller au-devant des besoins de vos clients. Cela les aidera à se sentir appréciés et à vous considérer comme une personne attentionnée et serviable. Par exemple, si vous êtes comptable, rappelez à vos clients de commencer à organiser leurs documents bien avant la saison des impôts. Si vous vendez des articles-cadeaux, vous pourriez offrir un service d’emballage et des cartes de souhaits. Si vous exploitez un commerce de détail et que vous attendez l’arrivée imminente de certains produits susceptibles de plaire à un client particulier, pourquoi ne pas lui en faire part? La clé, c’est de démontrer à vos clients que vous gardez leurs attentes et leurs besoins en tête et que vous avez à cœur de les combler.
Trouvez des façons de dire oui (calmement)
Personne n’aime entendre une réponse négative. Quand vous n’êtes pas en mesure de répondre à une demande exactement comme le client s’y attend, songez à lui proposer une autre solution. Autrement dit, concentrez-vous sur ce que vous êtes en mesure de faire, plutôt que d’insister sur ce qui n’est pas possible. Restez calme pour démontrer votre professionnalisme.
Comment éviter les commentaires négatifs
La petite taille recèle un désavantage : plus votre entreprise est petite, plus sa réputation est fragile. Chaque commentaire négatif en ligne peut nuire à votre statut aux yeux des gens (que la critique soit légitime ou non!). C’est donc très important d’éviter les faux pas, explique Brendan. « Votre réputation numérique est votre ‘carte de visite’ pour le monde. »
Par conséquent, gardez à l’esprit les trois règles d’or suivantes pour éviter les contretemps en matière de service à la clientèle :
- La politesse est essentielle pour remédier aux malentendus et aux erreurs. Non seulement un ton calme, convivial et poli contribue à désamorcer les émotions tendues de vos clients, mais il ne vous coûte rien.
- Évitez de dire des choses comme « Je ne peux rien faire » ou « Notre politique ne le permet pas ». Consultez notre Trousse de démarrage pour les interactions avec les clients, que vous pouvez télécharger ci-dessous, pour obtenir des idées concernant les paroles à prononcer quand vous n’êtes tout simplement pas en mesure de répondre aux attentes d’un client.
- Même si un commentaire négatif à votre sujet ou concernant votre entreprise suscite votre colère, vous ne pouvez pas y répondre d’une manière qui risque d’aggraver la situation. Prenez une respiration, puis consultez la Trousse de démarrage pour les interactions avec les clients afin d’obtenir des idées sur la façon de répondre.
La réponse que vous offrez à un client déçu vous donne l’occasion de lui démontrer que votre entreprise est réactive et que ses clients lui tiennent à cœur, ajoute Brendan. « Dans la section des commentaires, les PME ont la possibilité de démontrer leur professionnalisme et leur volonté de remuer ciel et terre pour offrir un excellent service, et ce, même si un client est impoli et que la plainte n’est pas justifiée », ajoute-t-il. Si vous montrez aux clients que vous « tentez de rectifier une situation indépendamment de sa nature, [vous pouvez] potentiellement transformer des interactions négatives en des situations avantageuses pour votre entreprise. »
2. Facilitez les paiements
La transaction de vente est un excellent moment de faire valoir votre capacité à offrir un service personnalisé. Rappelez-vous que vous ne vous contentez pas de réaliser une vente, vous servez un client, qui pourrait devenir assidu.
Comment pouvez-vous personnaliser l’expérience? D’une part, vous pouvez permettre à vos clients de payer de leur méthode privilégiée.
Facilitez le passage à la caisse
Le moment venu de payer pour un achat, les clients sont reconnaissants d’avoir de nombreuses options à leur disposition. (Une affiche qui dit « Argent comptant seulement » ne passe plus.)
Grâce à Débit Interac, vous offrez à vos clients une option sûre, rapide et populaire. Et, puisque 95 pour cent des Canadiens ont une carte de débit, ce service vous permet de répondre aux besoins de la vaste majorité de personnes. Débit Interac est aussi offert avec Apple Pay et Google Pay, ce qui est fantastique pour les clients qui préfèrent utiliser un portefeuille numérique (comme bon nombre de Gen Z). Certains d’entre eux ont même abandonné leur portefeuille physique. (C’est peut-être aussi votre cas.)
Débit Interac recèle aussi des avantages pour vous, tels que des coûts d’utilisation plus économiques que d’autres méthodes d’acceptation de paiements. Pour aider ses membres à limiter les coûts de leurs transactions, la FCEI distribue des affiches aux petits détaillants pour encourager les clients à payer à l’aide d’argent comptant ou de Débit Interac. (Nous savons que les Canadiens veulent encourager les entreprises locales; alors, pourquoi être gêné de leur suggérer des façons de le faire?)
« En tant que consommateur, j’utilise toujours Débit Interac auprès des petits commerces, sachant que leurs frais de transactions sont moins élevés que pour d’autres méthodes de paiement », affirme Brendan, en ajoutant que les frais économiques de Débit Interac peuvent aussi encourager les entreprises à réinvestir dans leurs collectivités d’un bout à l’autre du Canada.
Acceptez Débit Interac partout grâce à la fonction Paiement rapide sur iPhone ou Android
La capacité d’accepter des paiements sans contact simplement à l’aide d’un téléphone intelligent compatible est maintenant offerte au Canada, ce qui permet à des entrepreneurs comme vous d’accepter en toute sécurité et fluidité des paiements sans contact en personne, jusqu’à concurrence de la limite acceptée, que ce soit pour les cartes physiques ou les portefeuilles numériques, et ce, sans devoir obtenir un terminal externe ou d’autre matériel.
La fonction Paiement rapide sur iPhone ou sur Android, qui est sûre est aussi simple à mettre en place pour vous permettre d’accepter les paiements sans contact dans un plus grand nombre d’endroits. Elle transforme votre appareil en terminal de paiement, ce qui vous évite de devoir investir dans du matériel additionnel et de le gérer. De cette façon, vous pouvez accepter Débit Interac presque partout où votre téléphone vous accompagne, comme dans les marchés d’agriculteurs et le domicile de vos clients.
Familiarisez-vous davantage avec la fonction Paiement rapide sur iPhone ou Android.
Vous utilisez toujours les chèques? Offrez à vos clients la commodité de Virement Interac
Si vos activités ne sont pas axées sur les ventes en ligne ou que vous n’exploitez pas un point de vente proprement dit, comme si vous offrez principalement des services tels que les améliorations résidentielles ou la consultation, vous constaterez peut-être que Virement Interac est la méthode d’acceptation de paiements la plus conviviale pour vos clients.
Voici cinq raisons pour lesquelles Virement Interac est plus avantageux que les chèques, et ce, tant pour vous que pour vos clients :
- Avec Virement Interac, vos clients n’ont pas à sortir leur carnet de chèques. (La majorité d’entre eux n’ont pas de chèques à portée de la main et ils doivent payer pour en commander).
- Si vos clients ont accès à des services bancaires en ligne et/ou à des applis bancaires, Virement Interac leur permet de vous envoyer facilement et rapidement un paiement, notamment en utilisant leur téléphone pour virer les frais exigibles dès l’obtention d’un service.
- Virement Interac ne coûte rien aux clients, ou n’exige que des frais modiques, selon leur compte bancaire et leur institution financière.
- Au moment d’utiliser Virement Interac, les clients n’ont pas besoin de prendre note du paiement sortant ou de conserver les fonds applicables dans leur compte bancaire, comme ils devraient peut-être le faire dans le cas d’un chèque.
- Pour votre part, quand une personne vous envoie un Virement Interac, vous recevez les fonds en temps quasi réel, ce qui est plus favorable pour vos flux de trésorerie que d’attendre plusieurs jours avant que le chèque soit compensé.
Astuce de pro
Si vous mettez en place la fonction Dépôt automatique, les fonds seront acheminés directement à votre compte bancaire (après les vérifications de fraude habituelles de votre institution financière), et ce, sans exiger la création d’une question et d’une réponse de sécurité auprès de chaque client. De cette manière, vous pouvez percevoir les paiements plus facilement auprès de clients multiples.
3. Maintenez le dialogue pour fidéliser vos clients
Comment les petites entreprises peuvent-elles inciter les clients à revenir souvent? En maintenant un dialogue après la vente. Créez des points de contact, soit des occasions de communiquer avec vos clients, pour renforcer les liens personnalisés que vous tissez avec eux.
Vous trouverez ci-dessous des suggestions que les petites entreprises peuvent mettre en œuvre pour fidéliser leurs clients (même celles à proprio unique et doté d’un budget minuscule). Il s’agit dans tous les cas de moyens de rester en contact avec vos clients après la vente en leur offrant une valeur ajoutée (que ce soit de l’information, une offre spéciale ou simplement un geste attentionné).
Suggestions à petite échelle pour fidéliser les clients
Communications personnalisées
Pour solidifier vos liens, songez à envoyer à vos loyaux clients (et à ceux que vous aimeriez fidéliser) des cartes d’anniversaire, des notes de remerciement, des cadeaux modestes et d’autres petits signes d’appréciation. Si vous avez l’intention de les contacter par courriel, prenez connaissance de la Loi canadienne anti-pourriel.
Programmes simples de fidélisation et de récompenses
Les Programmes de fidélisation peuvent être simples ou complexes. Si vous exploitez une PME, prisez la simplicité. Pour certains types d’entreprises, il suffit d’une carte qui est estampillée chaque fois qu’un client effectue un achat pour lui permettre d’obtenir éventuellement une prime gratuite. (Songez à indiquer vos coordonnées sur la carte, ainsi qu’un code QR menant à votre site Web.)
Club VIP pour les loyaux clients
Une autre façon de fidéliser les clients consiste à créer un palier de service supérieur pour certains clients (les clients réguliers, par exemple). Est-ce que les clients devraient payer pour accéder à ce palier? Certaines données vont dans ce sens : selon un sondage, 60 pour cent des clients sont plus susceptibles d’effectuer des achats auprès d’une marque donnée après s’être abonnés à un programme de fidélisation, contre seulement 30 pour cent pour les répondants qui s’étaient inscrits à un programme gratuit.
Envoi d’une infolettre
Désirez-vous faire valoir votre expertise, surtout si cela vous aidera à élargir votre bassin de clients potentiels? Que vous soyez spécialisé dans le toilettage d’animaux ou dans les finances personnelles, songez à recueillir l’adresse de courriel de vos clients (en respectant la Loi canadienne anti-pourriel [LCAP]) et à concevoir une infolettre regorgeant de contenu utile et informatif. Son arrivée régulière dans la boîte de réception de vos clients leur rappellera votre existence et leur montrera que vous êtes prêt à les aider. Visez la brièveté et évitez le contenu excessivement promotionnel, qui rebutera les lecteurs potentiels.
Organisations d’événements spéciaux
Certes, la planification d’un événement peut être onéreuse, mais les contacts que vous établirez en personne avec vos clients actuels et potentiels sont inestimables, sans compter que vous apprendrez à mieux les connaître (et les servir).
Participation communautaire
En tant que propriétaire d’une PME, vous êtes parfois appelé à soutenir des événements ou groupes locaux, comme des festivals de rue, des foires scolaires et des équipes sportives. Ces parrainages représentent d’excellentes façons de redonner à la communauté qui soutient votre entreprise, d’autant plus que les gens remarqueront votre générosité.
Vous demandez-vous où commencer pour rédiger une infolettre ou un blogue? Vous retrouvez-vous parfois à court de mots?
La Trousse de démarrage pour les interactions avec les clients de Dès le premier dollar renferme des modèles, de scénarios et des tournures de phrase pratiques qui vous aideront à communiquer avec vos clients à l’aide des outils suivants dans le but de renforcer leur loyauté :
- Notes de remerciement
- Commentaires des clients
- Blogues et infolettres par courriel
- Médias sociaux
- FAQ
TROUSSE DE DÉMARRAGE GRATUITE
Téléchargez notre trousse de démarrage sur les points de contact client — elle contient des outils gratuits pour vous aider à communiquer avec votre clientèle.
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Pour conclure, nous vous présentons un autre important facteur à prendre en considération pour offrir un excellent service à la clientèle :
Facilitez les retours et les échanges
Les processus de retour complexes et stricts sont rebutants. Ainsi, simplifiez le vôtre le plus possible en adoptant une politique transparente et systématique.
Avec Débit Interac, les retours sont faciles, car les clients peuvent obtenir leur remboursement sur-le-champ et la transaction est finalisée avant que ceux-ci quittent le magasin.
Et, s’ils repartent heureux après avoir retourné un de leurs achats, ils sont plus susceptibles de revenir!
Cet article offre des renseignements généraux seulement et ne constitue pas une source de conseils financiers ou juridiques, ou d’autres conseils professionnels. Bien que les renseignements présentés soient considérés comme étant factuels ou courants, leur exactitude n’est pas garantie et ils ne devraient pas être considérés comme représentant une analyse complète du sujet abordé. Interac Corp. n’endosse aucune tierce partie, ni leurs conseils, leurs opinions, leurs produits ou leurs services, que ce soit de façon explicite ou implicite.