Les Canadiens subissent des pressions exceptionnelles depuis le début de la pandémie de COVID-19. Le stress les expose-t-il davantage aux tentatives de fraude?
Chez Interac, nous avons posé cette question, qui cadre avec nos travaux axés sur la prévention de la fraude. Nous savons qu’il nous incombe de comprendre les craintes des Canadiens qui utilisent notre réseau — ainsi que les risques potentiels à la prospérité économique du pays.
Comme c’est essentiel de comprendre le comportement des consommateurs et de surveiller l’évolution de l’attitude du public, nous analysons les tendances émergences en matière de paiement et publions nos conclusions, et nous réunissons des experts pour envisager des solutions aux problèmes de taille.
La prévention de la fraude figure en permanence en tête de notre liste de soucis. Nous savons aussi que les gens peuvent prendre des décisions regrettables et commettre des bévues pendant les périodes de stress. C’est ce qui nous amène aux questions que nous nous affairons à étudier : quels sont les risques liés à une anxiété accrue, surtout en ce qui concerne la fraude? Et qu’est-ce que les leaders et les parties prenantes peuvent faire pour y remédier?
Pour partager ce que nous avons appris, nous avons réuni deux expertes du domaine : Rachel Jolicoeur, directrice de la prévention de la fraude et de la stratégie chez Interac, et Dre Christine Purdon, psychologue à l’Université de Waterloo.
Regardez la vidéo ci-dessous, où elles expliquent le côté émotionnel d’événements stressants, comme la fraude, pour les consommateurs canadiens. Elles disent qu’en comprenant l’attitude de ces derniers, les leaders du monde des affaires et de la société peuvent aider les citoyens à composer avec des événements difficiles sur le plan émotionnel, comme les tentatives de fraude (un conseil : évitez le mot « victime ») — et expliquent pourquoi Interac croit dans l’importance de renseigner les consommateurs sur la prévention de la fraude pendant des périodes de stress exceptionnel.
Le stress de la pandémie nous expose davantage à la fraude
Il existe un ensemble de réactions psychologiques communes aux situations de stress, soit un « système de gestion des menaces » qui se mobilise pour réagir aux dangers. « Nous avons tous un système de gestion des menaces et en avons besoin », explique Dre Purdon. Le problème, c’est que la menace incite les gens à restreindre leur attention aux renseignements pertinents à leur survie et que la peur les amène à poser des gestes imprudents.
C’est ainsi que les fraudeurs peuvent exploiter nos instincts innés. Bien que ceux-ci aient jadis protégé les êtres humains contre les prédateurs, les fraudeurs s’en servent maintenant pour harceler les gens — par exemple, en exploitant leur peur d’être poursuivis pour évasion fiscale.
En général, l’incertitude engendre la vulnérabilité, explique Dre Purdon. « Quand on vit dans l’incertitude, c’est plus difficile de se calmer. »
Les fraudeurs élaborent de nouvelles escroqueries à l’ère de la COVID-19
En plus de jouer sur nos peurs, les fraudeurs parviennent à exploiter nos besoins. Non seulement la COVID-19 a eu pour effet d’isoler les gens, mais elle a aussi créé certaines pénuries. Si un article donné se fait rare, les fraudeurs affirmeront qu’ils en ont un vaste approvisionnement, explique Dre Purdon. C’est l’une des façons dont ils exploitent les émotions et les besoins des gens. Ce n’est donc pas étonnant que les Canadiens aient fait l’objet de fraudes liées à la vente d’équipement de protection individuelle pendant la pandémie (l’une des neuf fraudes contre lesquelles nous avons alerté les Canadiens).
Quant aux types de fraudes qui feront leur apparition après la pandémie, Dre Purdon surveille de près celles liées aux voyages, l’une des activités dont les consommateurs canadiens ont largement été privés pendant la COVID-19. C’est donc une arène où leurs émotions pourraient influencer leur vulnérabilité.
Nos conseils au public : arrêtez-vous, faites le point, parlez aux autres
Sur le coup, ils devraient interrompre la conversation et faire le point. Lorsque les consommateurs sont en proie à une tentative de fraude, ils devraient marquer une pause et évaluer la situation avant de poser un geste qu’ils risquent de regretter, explique Dre Purdon.
Ce conseil fait écho à ceux qu’Interac a formulés à maintes reprises dans le passé. Notamment, Interac a collaboré avec les autorités policières d’un bout à l’autre du pays pour communiquer l’approche « S’arrêter, examiner, en parler » pour aider les gens à reconnaître et à déjouer les tentatives de fraude.
Selon les experts, les gens visent à regagner un certain sentiment de contrôle après une fraude. Par exemple, ils voudront peut-être renseigner leurs parents et amis au sujet de leur expérience et des gestes qu’ils auraient pu poser pour contrecarrer les efforts des fraudeurs.
Conseils pour les leaders : évitez le blâme, prônez l’éducation
Les entreprises canadiennes et d’autres parties prenantes peuvent jouer un rôle dans le processus de regain de contrôle. Les gens qui ont subi une fraude sont susceptibles de tirer parti d’initiatives d’éducation. C’est pourquoi Interac renseigne les consommateurs sur les façons de reconnaître et d’éviter divers types de fraudes (comme les fraudes par courriel).
C’est aussi pourquoi nous collaborons étroitement avec le Centre antifraude du Canada, les autorités policières et d’autres intervenants pour tenir les Canadiens au courant des façons de se protéger.
Le meilleur conseil potentiel pour les leaders? Évitez le mot « victime ». Dre Purdon a constaté que la création d’un sentiment de victimisation à l’égard de la fraude empêche les gens de se tourner vers d’autres pour obtenir leur soutien et les rend réticents à partager leur expérience. Aucun de ces comportements ne contribue aux efforts de prévention de la fraude, qui comptent sur nous tous, soit les Canadiens qui ont subi une fraude, les parties prenantes et les entreprises, pour partager nos acquis et rester vigilants afin d’éviter les fraudes, même en périodes de stress.
